最后的告别也可以很温馨
殡葬服务从千篇一律向个性化发展
3月29日，殡仪丧葬服务4008341834长沙明阳山殡仪馆，司仪颜焰平正在准备第二天弹奏的曲子，殡葬行业服务转型升级的当下，需要越来越多的个性化优质服务，她选择了学习钢琴。组图/记者金林
3月29日，长沙明阳山殡仪馆，司仪袁园正在插花，作为司仪，必须样样都会。
人生是一场漫长的告别。与青春告别、与昨天告别、与亲人告别。
而仓皇的岁月，总是让我们来不及对那些一去不返的美好，认真道一声别离。每到清明，对故人的祭扫与缅怀，就成了我们生命中一场重要的仪式。
有这样一群人，每天见证着一场场沉重的告别。就像日本经典影片《入殓师》里讲述的那样，他们用对这份职业的敬畏与尊重，送别一段段生命的最后一程。
己亥清明前夕，潇湘晨报记者采访了湖南殡葬从业和管理人员，以及高校殡葬专业负责人，从他们的经历里，窥探湖南殡葬业的发展与变迁。
潇湘晨报记者 宋凯欣 实习生 王佳箐 长沙报道
48岁的老游干了半辈子殡葬司仪，各种各样的葬礼他都主持过，老人的、小孩的、年轻人的。大多数时候，葬礼气氛沉重、压抑。最惨的一次，一家三口车祸身亡，小孩只有几岁，三口棺材齐刷刷摆在灵堂，家属撕心裂肺的哭号，压抑得让人心碎。
“你是不着急，死的又不是你们家人!”葬礼上，有的家属喜欢将情绪撒在司仪身上，老游的一位同事，从业多年被骂得最多的就是这句话。
作为长沙市区唯一的殡仪馆，在明阳山，老游和他的同事们每年要主持8000多场葬礼，平均每天20场，七八个司仪连轴转。工作劳累、薪酬一般、社会地位低，成为殡葬从业人员的缩影。
“老实说，现在多数殡葬服务和十多年前没什么变化，就是照流程来。”明阳山殡仪馆馆长李宁注意到，有的殡仪馆工作人员平均年龄达到40岁以上，“新鲜血液缺乏，创新能力严重不足”。
与此同时，公众对殡葬服务期待值不断提高。如何让殡葬业跟上时代，成为摆在湖南殡葬人面前的一道命题。
11岁女孩的“告别Party”
与其说是葬礼，不如说这是一场告别的Party。
五颜六色的彩带装点了整间屋子，地上铺满了鲜花和玩偶，海绵宝宝、哆啦A梦、小猪佩奇，这些都是这家小女孩的最爱，是她每年生日和节日积攒下来的。
仪式开始后，舒缓的钢琴曲和小提琴声在空气中回荡，氛围轻松而愉快。小女孩静静躺在花丛中，安详地“沉睡”。她的家人围坐四周，哀恸地望着她，低声啜泣。
两天前，小女孩和家人外出途中遭遇车祸，不幸身亡。
作为主持人的明阳山殡仪馆殡葬司仪老游，原以为这次会和之前一样，布置会场、开追悼会、念悼词，一套流程下来一个小时左右，千篇一律。“悼词都有模板，稍微改下就能用。”老游工作几十年，一直是这么过来的。
然而，小女孩的家人却提出了不同的要求，他们不想把追悼会搞得沉重严肃，甚至压抑。他们想让小女孩轻松愉快地去往天堂，“所以不如叫‘追思会’更恰当些”，对于会场的布置、氛围的营造，小女孩的父母也提出了细致要求，这让老游一时有点手忙脚乱，“很多东西都是临时买来的，我们没有现成的”。甚至连追悼会的曲子，也是小女孩父母选的，莫扎特的《安魂曲》。
追思会当天，家人围坐在小女孩遗体旁，偎依在一起，回忆她生前的点点滴滴。《安魂曲》的伴奏下，整个氛围宁静祥和。见多了大场面的老游和同事也不由得鼻子一酸，泪水直在眼眶里打转。
两年前这一次特别的经历，让老游和他的同事们感受到了个性化殡葬服务的理念。
明阳山的个性化定制服务
几个月前，明阳山殡仪馆分管司仪工作的馆长李宁，也经历了一场难忘的追思会。一名身患重病的38岁母亲，在生子后第二天去世，悲痛欲绝的家人来到殡仪馆询问后事流程。
为了让逝者家人有一个好的情绪宣泄，李宁建议为逝者举办一场特别的追思会。“我们取消了以往的花圈、挽联和横幅，代之以紫白两色相间的纱帘进行装饰。”李宁认为，紫色代表高贵与永恒，白色代表纯洁。
遗体边，司仪用鲜花摆成蝴蝶的形状，并利用灯光效果使“蝴蝶”的颜色不断变换，给人以彩蝶飞舞之感。“蝴蝶”上，逝者照片摆放其中，寓意其化蝶而去。在瞻仰棺前方，逝者家人和亲友用520只纸鹤摆出桃心造型，寓意家人朋友的爱伴其远行。
悼念厅两侧，还悬挂了逝者生前的艺术照，供亲友瞻仰。悼念厅外设置了照片墙和留言板，方便逝者亲友寄托哀思。
整场追思会在温馨素雅的氛围中结束。事后，逝者家属不停向工作人员致谢，李宁忍不住流泪，“这样的追思会才是家属真正需要的”。
“追悼会也好追思会也好，最终目的是为了让家属实现情绪发泄。”李宁认为，传统的追悼会往往是敲锣打鼓，氛围聒噪、沉重、压抑，流程千篇一律，家属很难静下心来哀悼逝者，“就像菜市场一样，乱糟糟的”。在此情况下，个性化定制的追思会，在明阳山殡仪馆越来越受欢迎。
李宁初步统计，目前个性化业务量已占明阳山殡仪馆总业务量的5%。但与此相对的是，承接个性化定制服务的人才严重短缺。
殡仪学院院长的烦恼假期
每年的清明节和寒暑假，是长沙民政职业技术学院殡仪学院院长卢军最害怕接电话的时候。
“卢院长，多送点人过来咯”“卢院长，一定要给我多留一些人”……卢军介绍，每年这几个时段，是殡葬业最忙、最需要用人的时候，各大殡葬企业都会打电话找他要人。随着殡葬市场急剧发展，人才缺口状况变得越来越严峻。
湖南省殡葬协会秘书长秦友波介绍，全省14个市州122个县市区，市州政府所在地均建有市级殡仪馆，122个县市区除36个市管行政区外，86个县和县级市，90%以上已建好或正在建殡仪馆，剩下的都在立项和筹建中。按照要求，每个县都要建殡仪馆。在这样的情况下，人才变得极度缺乏。
成立于1995年的长沙民政职业技术学院殡仪学院，是国内首个殡葬专业，也是目前中国殡葬行业的执牛耳者。全国共6所院校开设殡葬专业，每年共约500名毕业生，其中长沙民政学院有300名，占据半壁江山。从1995年到现在，民政学院培养的殡葬专业毕业生，已遍布全国各地殡仪馆和陵园。
“此前从事这行的都是一些身体有残缺的人，他们被人看不起，只能从事这种常人忌讳的工作。”李宁说，以前干这行的都是父传子、子传孙，祖祖辈辈干这行，“非常封闭”，直到长沙民政学院殡仪学院的开设，一批批殡葬专业毕业生进入，才使这一行业走向现代化和职业化。
但长期以来，即使是行业领军者的长沙民政学院殡仪学院，在人才培养方面也依然是以“一线工人型”毕业生为主，创新管理型人才的培养很长时间都没有明确概念。
“以前很多人不愿意进入殡葬行业，近年来好了很多，但真正高素质的人才，包括管理型、技术型、服务型人才，都不愿意选择进入殡葬行业。”秦友波说。
在这样的背景下，引领全国殡葬业发展的长沙民政学院殡仪学院，也面临着转型压力。
市场扩张带来的行业乱象
去年，长沙民政学院殡仪学院老师胡蓉去山东观摩一个殡葬公司承接的葬礼，其中一个过程让她目瞪口呆。
在司仪念悼词环节，该公司没有安排司仪，临时将公司财务拉上台。对方穿着臃肿的棉袄，拿着涂改得乱七八糟的悼词，在台上磕磕巴巴完成了主持。这让播音主持出身的胡蓉看得非常尴尬，“那场面真是没法形容，太出戏了”。
长沙唐人万寿园司仪殷德九也见过这样的尴尬场面：葬礼现场，殡葬工人不顾死者家属感受，一遍遍讨要赏钱，“不给钱就不进行下一个程序”。这种所谓的“民间习俗”让初入行的殷德九难以理解。
入行几十年的李宁更见多了这样的乱象。随着殡葬市场的扩张，大量资本的涌入，人才短缺导致的行业乱象也显现出来。“很多殡葬公司图赚快钱，一股脑涌入市场，但没有在服务品质上下功夫。”李宁说，很多殡葬企业的从业人员完全是外行，“他们经常打着明阳山殡仪馆的名义承接业务，一般人不懂这些，只能任他们宰割”。
李宁透露了一组数据，长沙市区每年火化约25000具遗体，其中只有30%是殡仪馆自己运来的，其余一多半被各种殡葬服务公司“截胡”，从中赚取差价。“他们通过各种手段取得死者信息，忽悠家属购买他们服务，其实他们只是‘提篮子’的，最终其他服务还是在殡仪馆购买。”李宁认为，这种情况直接导致殡葬服务长期徘徊在低端化层次。
另外，李宁认为，相比婚庆策划，殡葬留给服务人员的操作时间很短，“从逝者去世到办追悼会，策划操办的时间一般不超过三天，很多甚至只有一天”，这种情况下，无论是逝者家属还是殡葬从业人员，都会选择从简从快，随大流。
不过，无论是像李宁这样的一线从业人员，还是像民政学院殡仪学院这样的学界，如今都给出了不一样的选择。
大数据里发掘出的新服务
为提升服务品质，明阳山殡仪馆今年初组建了专门的殡仪团队，将以往“啥都干的司仪”培养成专业人员，并将以往七八个人的团队扩员为20人。在李宁的设想中，这些司仪人员将重点承担创新创意职能，为客户提供更加个性化的服务选择。
目前，他们已根据大数据，制作了教师、军人、母亲等不同身份的“殡葬服务产品和流程”。“提前设定这些产品，根据逝者的身份，尽快准备类似的服务，这样既可以提高效率，又能满足客户的个性化需求。”李宁说。
在市场反馈方面，位于长沙县的长沙唐人万寿园已经尝到了“甜头”。该陵园常务副总经理柏林介绍，目前长沙唐人万寿园的收入构成中，增值服务占比正逐步增加，“以前只有2%，现在已经有5%了”。在柏林的设想中，未来陵园在增值服务上，最佳的比例应该在20%左右，“毕竟墓地资源是有限的，只靠卖墓不是长久办法”。
另一方面，作为殡葬行业人才培养领导者的长沙民政学院殡仪学院，无论是在课程设置还是课题研究上，都进行了大幅转型，“接下来的重点将放在培养管理创新型人才上”。卢军介绍，殡仪学院还在筹备研发国内首个生命体验科研项目，准备做成一个公益体验服务，让人置身其中，体验从生到死的全过程，以此唤起人们对生命的敬畏。“提起殡葬，大家想到的都是跟死亡有关的事情，但对活着的人来说，最重要的意义还是让所有人更珍爱生命。”卢军说。
